Clínicas médicas devem responder avaliações do Google sem confirmar que a pessoa é paciente nem citar o atendimento, manter o perfil com informações corretas, coletar apenas os dados necessários para o agendamento e proteger o que envolve saúde, que a LGPD trata como dado sensível.
Por que o perfil do Google importa tanto para uma clínica
Quando alguém precisa de um médico novo, o Google costuma ser o primeiro lugar de busca. O perfil da clínica aparece no mapa com nota, avaliações, fotos, horário e telefone. Em poucos segundos, o paciente em potencial forma uma impressão sobre organização, acolhimento e confiança.
Um perfil desatualizado, com horário errado ou avaliações sem resposta passa a imagem de desorganização. Já um perfil completo, com informações corretas e respostas educadas, ajuda a clínica a ser escolhida mesmo quando a concorrência é grande.
O que nunca fazer ao responder uma avaliação
No meio médico, o sigilo é um princípio central. Ao responder uma avaliação pública, a clínica não deve confirmar que a pessoa é paciente, comentar diagnósticos, tratamentos ou o que aconteceu na consulta. Mesmo que o paciente tenha exposto o próprio caso, a resposta deve continuar genérica.
Também não é adequado discutir ou rebater com agressividade. Uma resposta defensiva costuma prejudicar mais a imagem da clínica do que a avaliação negativa em si.
- Não confirme a identidade nem o atendimento.
- Não cite exames, doenças ou condutas.
- Não use tom de defesa ou de acusação.
- Não ofereça vantagens em troca de mudança de avaliação.
Como responder de forma segura e humana
Uma boa resposta agradece o retorno, demonstra que a clínica se importa e convida a pessoa a conversar por um canal direto. Por exemplo: agradecer o feedback, dizer que a equipe está à disposição para ouvir e informar um telefone ou e-mail da ouvidoria da clínica.
Para avaliações positivas, agradeça de forma simples, sem repetir informações do atendimento. Padronizar alguns modelos de resposta ajuda a equipe a manter o tom certo e evita deslizes em momentos de pressa.
Peça avaliações sem constranger o paciente
O Google não permite incentivar avaliações com recompensas, e a ética médica pede cautela para não pressionar pacientes. O melhor caminho é oferecer um atendimento bom e deixar o pedido ao alcance de quem quiser avaliar.
- Envie o link do perfil de forma discreta, depois do atendimento e apenas para quem tem relação de confiança com a clínica.
- Use um texto neutro, sem induzir nota alta nem oferecer vantagem.
- Deixe claro que a avaliação é voluntária e que não afeta o atendimento futuro.
- Não peça avaliação em situações delicadas, como diagnósticos difíceis.
A LGPD e os dados de saúde
A Lei Geral de Proteção de Dados classifica informações sobre saúde como dados pessoais sensíveis, o que exige cuidados adicionais. Isso vale para prontuários, exames e também para conversas de WhatsApp em que o paciente descreve sintomas ou envia fotos.
Colete apenas o que é necessário para o agendamento, use canais seguros, restrinja quem na equipe pode acessar os dados e tenha uma política de privacidade clara no site. Se a clínica usa formulários online, informe a finalidade e obtenha o consentimento quando for o caso.
Organize o WhatsApp da clínica
O WhatsApp facilita o agendamento, mas exige regras. Defina que ele é usado para marcar, confirmar e remarcar consultas, e não para orientação clínica. Crie uma mensagem automática explicando isso e informando horários, além de um aviso de que urgências devem procurar atendimento presencial.
Use o WhatsApp Business, com número exclusivo da clínica, e evite conversas em aparelhos pessoais dos profissionais. Para mais orientações sobre a divulgação médica em geral, veja o guia sobre como divulgar o consultório respeitando o CFM.
Mantenha o perfil sempre correto
Reserve alguns minutos por semana para conferir o perfil e responder às avaliações novas. Clínicas de outras áreas da saúde, como as odontológicas, seguem a mesma rotina.
- Horários atualizados, inclusive em feriados.
- Telefone e WhatsApp que realmente são atendidos.
- Especialidades e convênios informados corretamente.
- Fotos atuais da recepção, das salas e da equipe, com autorização.
- Perguntas e respostas do perfil monitoradas.
Perguntas frequentes
Posso apagar uma avaliação negativa do meu perfil?
Somente o Google pode remover avaliações, e apenas quando elas violam suas políticas, como conteúdo ofensivo ou falso. Você pode denunciar avaliações que descumprem as regras, mas não pode apagar as que apenas criticam o atendimento.
Posso pedir que o paciente mude a nota?
Não é recomendável. O ideal é responder com educação, resolver o problema pelo canal direto e deixar que o paciente decida se quer atualizar a avaliação por conta própria.
A clínica pode mostrar fotos de pacientes?
Não sem autorização expressa e sem observar as normas do CFM e a LGPD. Mesmo com autorização, muitos serviços preferem não expor pacientes e usar imagens do ambiente e da equipe.
Quem é responsável pela LGPD na clínica?
A clínica, como controladora dos dados, deve definir responsáveis e boas práticas de proteção. Dependendo do porte, pode ser recomendável indicar um encarregado de dados e buscar orientação jurídica especializada.