No primeiro contato pelo WhatsApp, o escritório deve acolher, fazer uma triagem simples do assunto, explicar como funciona a consulta, respeitar o sigilo, evitar orientações jurídicas detalhadas por mensagem, não prometer resultados e agendar o atendimento. Um protocolo padrão mantém o tom profissional e ético.
O primeiro contato revela o profissionalismo do escritório
Muitas pessoas procuram um advogado em momentos de tensão: uma demissão, uma separação, uma cobrança indevida, um acidente. Ao mandar a primeira mensagem, esperam uma resposta rápida, clara e acolhedora. Um atendimento desorganizado, ou que entra em detalhes impróprios, gera desconfiança.
Ter um protocolo simples para esse primeiro contato garante padronização, respeito ao sigilo e mais chances de transformar a mensagem em uma consulta.
Configure o WhatsApp Business de forma profissional
Um perfil bem configurado transmite seriedade. Evite frases de captação, como ganhe sua causa, e mantenha o tom informativo, conforme as regras da OAB.
- Nome do escritório, logotipo e descrição sóbria, sem promessas.
- Endereço, horário de atendimento e site.
- Número exclusivo do escritório, com acesso restrito à equipe autorizada.
- Mensagem de saudação e de ausência, com orientação sobre urgências.
- Aviso de que o atendimento por mensagem é apenas para agendamento e informações gerais.
Faça uma triagem simples e acolhedora
O objetivo da triagem é entender se o caso se encaixa no escritório, e não resolver o problema por mensagem. Se não atuar naquela área, indique com gentileza que procure outro profissional.
- Agradeça o contato e apresente o escritório.
- Pergunte o nome e um resumo breve do assunto, sem pedir detalhes sensíveis.
- Identifique a área do direito e se o escritório atua nela.
- Explique como funciona a consulta, o prazo e as formas de agendamento.
- Confirme o horário e o formato: presencial ou online.
Evite orientações jurídicas detalhadas por mensagem
Conversas informais por WhatsApp podem gerar orientações incompletas, mal interpretadas ou baseadas em informações insuficientes. Além disso, podem criar expectativas equivocadas e comprometer o sigilo profissional. Reserve a análise do caso para a consulta, com documentos e contexto adequados.
Se o interessado insistir em orientações imediatas, explique com gentileza que a análise depende do exame dos fatos e dos documentos e ofereça um horário. Evite prometer resultados ou prazos, o que é vedado pelas regras de ética.
Sigilo, LGPD e segurança dos dados
O sigilo é dever do advogado e a LGPD reforça o cuidado com dados pessoais. Uma boa gestão de mensagens protege o cliente e o escritório.
- Não peça envio de documentos sensíveis antes da contratação, salvo necessidade justificada.
- Use canais seguros para o envio de arquivos quando for necessário.
- Evite grupos e listas com informações de diferentes clientes.
- Restrinja o acesso ao WhatsApp e use verificação em duas etapas.
- Informe a política de privacidade do escritório.
Comunique honorários com transparência
A divulgação de honorários como chamariz é restrita pelas regras de publicidade da advocacia, mas informar como funciona a cobrança na consulta inicial é parte do atendimento ético. Explique a forma de cálculo, as condições de pagamento e o que está incluso, e formalize por contrato.
Evite negociar valores por mensagem sem conhecer o caso. A clareza sobre custos e sobre o que o advogado pode e não pode garantir evita conflitos e frustrações.
Acompanhe quem não agendou
Muitas pessoas hesitam. Um retorno educado, depois de alguns dias, perguntando se ainda deseja marcar a consulta, é aceitável e demonstra cuidado. Evite insistência ou linguagem de captação, e respeite quem decidir não seguir. Registre o contato e o motivo, quando informado.
Para manter a coerência com a estratégia de conteúdo, conecte o atendimento ao site e ao blog, como no guia sobre blog jurídico que aparece no Google.
Treine a equipe e padronize o protocolo
Se o WhatsApp é atendido por secretárias ou estagiários, treine-os com um roteiro, um glossário de respostas e limites claros. Deixe explícito o que pode ser dito, o que deve ser encaminhado ao advogado e o que não deve ser tratado por mensagem. Revise periodicamente os atendimentos para ajustar o que for necessário.
Veja também o guia sobre marketing para advogados e o que a OAB permite para alinhar a comunicação do escritório às normas éticas.
Perguntas frequentes
Posso usar mensagens automáticas no WhatsApp do escritório?
Pode, desde que sejam informativas e sóbrias, sem captação de clientela nem promessa de resultado. Mensagens de saudação e de horário de atendimento costumam ser adequadas. Consulte as normas da OAB da sua seccional.
Devo responder fora do horário comercial?
Defina uma política e comunique. Muitos escritórios usam uma mensagem automática informando o horário de retorno e orientando sobre urgências. Respeitar o seu descanso também é importante para a qualidade do atendimento.
Posso enviar áudios para explicar o caso?
É preferível evitar explicações jurídicas por áudio antes da contratação. Para contratos e orientações formais, use documentos e canais adequados, mantendo o registro do que foi combinado.
Como lidar com quem pede ajuda gratuita?
Explique com educação como funciona o atendimento do escritório e, se for o caso, indique serviços públicos de assistência jurídica, como a Defensoria Pública. Isso demonstra cuidado e respeito, sem gerar falsas expectativas.