O escritório melhora a comunicação com o cliente quando combina, no início, o canal de contato, a frequência dos retornos e a linguagem das explicações. Atualizações em português simples, sem prometer resultado, respeitam o sigilo profissional e o Código de Ética da OAB, reduzem ansiedade e diminuem o volume de mensagens pedindo notícias.
Por que a comunicação sobre o processo gera tanta reclamação?
Boa parte da insatisfação com advogados não vem do resultado, mas da falta de notícias. O cliente vive o processo como algo pessoal, importante e inseguro, enquanto o escritório lida com dezenas de casos e prazos. Sem uma rotina de comunicação, o cliente se sente abandonado e passa a mandar mensagens repetidas.
Organizar essa comunicação não significa responder tudo na hora. Significa alinhar expectativas desde o início e criar uma rotina que o escritório consiga manter.
O que combinar logo no começo do atendimento?
Na assinatura do contrato ou na primeira reunião, explique em linguagem simples como o escritório se comunica. Isso evita frustração mais tarde, e vale registrar o combinado por escrito, de preferência no próprio contrato de honorários.
- Qual é o canal oficial de contato (e-mail, WhatsApp do escritório, portal do cliente).
- Em quanto tempo o cliente costuma receber retorno em dias úteis.
- Quando o escritório avisa por iniciativa própria, como em audiências, decisões e prazos importantes.
- Que o processo judicial tem tempo próprio e que o escritório não controla o andamento do tribunal.
- Quais assuntos exigem reunião ou ligação em vez de mensagem.
Como traduzir o jargão jurídico para o cliente?
- Identifique o que mudou no processo: uma decisão, uma juntada de documento, uma audiência marcada ou um prazo aberto.
- Explique em uma ou duas frases o que isso significa para o cliente, sem termos técnicos desnecessários.
- Diga qual é o próximo passo e quem é responsável por ele (o escritório, o cliente ou o juízo).
- Informe o prazo provável, deixando claro que datas judiciais podem mudar.
- Evite adjetivos e expressões que soem como garantia de ganho de causa.
- Convide o cliente a perguntar se ficou alguma dúvida.
Que cuidados éticos e de sigilo valem na comunicação?
O sigilo profissional é um dever do advogado. Evite tratar de detalhes do caso em grupos de mensagem, em redes sociais ou em conversas por canais compartilhados com terceiros. Confirme com o cliente quem pode receber informações em seu nome e registre isso por escrito.
A OAB também restringe a publicidade e proíbe a captação indevida de clientela. Por isso, a comunicação com o cliente atual deve ser informativa e discreta, sem usar casos específicos como propaganda e sem prometer resultados. Em caso de dúvida, consulte o Código de Ética e Disciplina e o Provimento sobre publicidade da própria OAB ou a comissão da sua seccional.
Como usar modelos de mensagem sem soar frio?
Ter modelos para situações recorrentes economiza tempo: aviso de audiência, de decisão favorável ou desfavorável, de documento pendente. Mas cada mensagem deve começar pelo nome do cliente e citar o que é específico do caso, para não parecer genérica.
Evite enviar notícias difíceis apenas por mensagem curta. Quando o resultado for desfavorável, ligue ou marque uma conversa, explique as alternativas e deixe espaço para dúvidas. Esse cuidado costuma fortalecer a confiança mesmo em cenários difíceis.
Como medir se a comunicação está funcionando?
Sem números inventados, dá para avaliar de forma simples: observe se o volume de mensagens do tipo "alguma novidade?" diminuiu, se os clientes chegam às audiências melhor preparados e se as reclamações sobre falta de notícia reduziram. Ao fim de um caso, uma conversa curta ou um formulário perguntando como foi a comunicação já traz sinais valiosos.
Ajuste a rotina com base no que ouvir. Se os clientes pedem mais contato, crie um resumo periódico; se se sentem sobrecarregados, reduza a frequência e concentre as informações em marcos relevantes. O objetivo é equilibrar transparência e eficiência, sempre dentro das regras de ética da advocacia.
Como a comunicação se conecta ao primeiro atendimento?
Quem entra em contato pela primeira vez já avalia como o escritório se comunica. Se a triagem foi clara, o cliente tende a manter a mesma expectativa depois. Veja como organizar a triagem do primeiro atendimento dentro da OAB para alinhar essa etapa.
Para o primeiro contato por mensagem, há mais orientações em como atender o primeiro contato pelo WhatsApp. Revise de tempos em tempos as dúvidas mais frequentes dos clientes e transforme as respostas em materiais simples, como um guia de boas-vindas.
Perguntas frequentes
Preciso responder o cliente no mesmo dia?
Não necessariamente. O importante é ter um prazo de retorno combinado e cumpri-lo.
Posso mandar atualização do processo por WhatsApp?
Pode, desde que o canal seja do escritório, o cliente esteja de acordo e o sigilo seja preservado.
Como lidar com cliente que liga todo dia?
Retome o combinado de comunicação com educação e ofereça uma rotina de atualização regular, para ele se sentir seguro.
Posso divulgar casos ganhos para mostrar resultado?
A publicidade da advocacia tem limites éticos. Consulte as regras da OAB antes de divulgar qualquer informação sobre casos.