A triagem do primeiro atendimento serve para entender, de forma objetiva, qual é a área do caso e se o escritório atua nela, antes de marcar uma consulta com o advogado. Ela deve reunir informações factuais, sem opinar sobre chance de sucesso nem prometer resultado, o que respeita as regras de publicidade e captação da OAB.
Por que a triagem inicial precisa de um roteiro definido
Sem um roteiro, cada atendimento inicial fica dependente da experiência de quem responde naquele momento, o que gera respostas inconsistentes e, em alguns casos, comentários informais sobre chance de ganhar a causa que a OAB não permite antes de uma análise formal.
Um roteiro simples ajuda a equipe de atendimento, quando existe, a coletar as informações certas e encaminhar o caso para o advogado responsável, sem avançar em opinião jurídica que só pode vir depois de análise do processo ou dos documentos.
O que perguntar na triagem sem ultrapassar limites éticos
Essas perguntas são administrativas: ajudam a direcionar o caso para o advogado certo, mas não avaliam o mérito. Perguntas sobre chance de vitória, valor provável de indenização ou tempo estimado de processo devem ficar para a consulta formal, com o advogado.
- Área do direito envolvida, como trabalhista, cível ou de família.
- Se já existe processo em andamento ou é uma situação nova.
- Documentos que a pessoa já tem disponíveis, sem pedir para enviar fotos de documentos sensíveis por esse primeiro contato.
- Prazo urgente conhecido, como notificação recebida com data limite.
- Forma de contato preferida para retorno, como WhatsApp, telefone ou e-mail.
O que evitar durante o primeiro contato
A publicidade da advocacia no Brasil segue o Código de Ética da OAB, que veda captação de clientela de forma mercantilista e qualquer promessa de resultado. Isso vale também para conversas informais no WhatsApp, não só para anúncios.
- Não afirmar que o caso é "ganho fácil" ou dar qualquer garantia de resultado.
- Não usar linguagem de urgência artificial, como "aproveite antes que seja tarde", para pressionar o fechamento.
- Não divulgar valor de honorários como isca publicitária, tratando o preço como parte de uma negociação formal, feita caso a caso.
- Não comparar o escritório com concorrentes nominalmente.
Como encaminhar o caso depois da triagem
- Registre as informações coletadas num sistema simples, como planilha ou CRM, com data e resumo do relato.
- Direcione o caso para o advogado responsável pela área identificada.
- Agende a consulta com prazo definido, explicando que a análise detalhada do caso acontece nesse encontro.
- Confirme o horário por WhatsApp perto da data, evitando faltas.
- Depois da consulta, registre o retorno dado ao cliente, para manter histórico caso o caso avance.
Como treinar quem faz o primeiro atendimento
Se o escritório tem secretária ou recepcionista respondendo o primeiro contato, é importante que essa pessoa saiba identificar quando uma pergunta já está avançando para opinião jurídica e precisa ser encaminhada ao advogado. Uma frase padrão, como "essa avaliação específica o advogado faz na consulta, para analisar com cuidado o seu caso", ajuda a manter o limite sem parecer evasiva.
Vale revisar periodicamente conversas reais, sem identificar o cliente, para checar se a equipe está seguindo o roteiro ou avançando além do que deveria.
Como a triagem se conecta com o restante do atendimento digital
Esse cuidado no primeiro contato complementa o que já foi tratado em como atender o primeiro contato pelo WhatsApp, com foco específico no roteiro de perguntas. Para entender melhor os limites gerais de publicidade que orientam toda essa comunicação, vale revisar o que a OAB permite fazer.
Perguntas frequentes
Quem pode fazer a triagem inicial, precisa ser advogado?
Não precisa ser advogado para coletar informações administrativas, como área do caso e documentos disponíveis. Qualquer opinião sobre o mérito jurídico, porém, deve ficar restrita ao advogado responsável.
Posso pedir documentos pelo WhatsApp antes da consulta?
Pode pedir informações básicas sobre quais documentos existem, mas o envio de documentos sensíveis, como contratos ou registros pessoais, é mais seguro guardar para a consulta ou um canal com mais controle de acesso.
É permitido informar o valor da consulta pelo WhatsApp?
É permitido informar valores dentro de uma negociação individual com quem já demonstrou interesse real, mas não como forma de divulgação massiva ou isca de captação.
Como recusar um caso educadamente na triagem?
Explique que a área não é de atuação do escritório e, se possível, oriente a buscar um profissional especializado naquela matéria, sem indicar um nome específico para evitar parecer parceria comercial não declarada.
Vale usar um formulário no site em vez do WhatsApp para a triagem?
Pode ajudar a padronizar as perguntas, mas muitos clientes preferem o WhatsApp pela agilidade. O importante é que o roteiro de perguntas seja o mesmo, independentemente do canal escolhido.