O advogado reduz faltas em consultas definindo horários fixos, explicando no agendamento como será a conversa, confirmando por mensagem objetiva antes do dia e tendo uma regra clara de remarcação. Nada disso depende de promoção ou apelo comercial, apenas de organização e comunicação respeitosa, de acordo com as regras de publicidade da OAB.
Por que as faltas em consultas jurídicas acontecem?
Quem procura um advogado costuma estar preocupado, ocupado ou inseguro. A pessoa marca a consulta no calor do problema e, dias depois, esquece, muda de ideia ou não sabe bem o que levar. Cada falta deixa um horário vazio que poderia ter sido de outra pessoa e desorganiza o dia do escritório.
Na maioria das vezes, a falta não é descaso. É falta de informação: o cliente não sabe quanto tempo vai durar, onde fica o escritório, se precisa de documentos ou se a consulta é presencial ou online. Resolver isso é parte do atendimento, e não marketing.
Como definir horários e duração de cada tipo de atendimento?
Antes de abrir a agenda, decida quais tipos de atendimento existem e quanto tempo cada um costuma levar. Uma primeira conversa de orientação, uma reunião de acompanhamento e uma assinatura de documentos exigem tempos diferentes. Misturar tudo no mesmo bloco gera atraso e deixa quem espera impaciente.
Reserve também janelas sem atendimento para audiências, prazos e imprevistos. Uma agenda sem folga transforma qualquer atraso em efeito dominó.
- Separe blocos para primeira conversa, retornos e reuniões de assinatura.
- Deixe um intervalo curto entre atendimentos para anotar o que foi combinado.
- Bloqueie os horários de audiência e de prazos no mesmo calendário.
- Informe ao cliente a duração prevista no momento do agendamento.
Que informações enviar no momento do agendamento?
A mensagem de confirmação inicial é o melhor lugar para evitar mal-entendidos. Ela deve ser curta, clara e conter tudo o que a pessoa precisa para comparecer sem dúvida. Evite textos longos e jurídicos demais.
Se o contato veio pelo WhatsApp, vale ter um modelo salvo, que você ajusta a cada caso. Isso economiza tempo e mantém um padrão de qualidade. Para organizar a conversa inicial, veja também como organizar a triagem do primeiro atendimento.
- Data, horário, endereço completo ou link da reunião online.
- Duração prevista da conversa.
- Lista curta de documentos úteis para levar, sem exigir que a pessoa traga tudo.
- Nome de quem vai atender e canal para avisar sobre atrasos.
- Regra de remarcação em uma frase simples.
Como fazer a confirmação sem parecer cobrança?
O tom importa. Mensagens que soam como cobrança afastam. Mensagens que soam como cuidado aproximam. Prefira frases como: "Posso manter seu horário de amanhã às 15h?" em vez de avisos secos sobre penalidades.
- Envie uma mensagem de lembrete um ou dois dias antes, com data, hora e local.
- Peça uma resposta simples, como confirmar ou pedir outro horário.
- Se a pessoa não responder, tente um segundo contato no dia anterior, em tom cordial.
- Registre a confirmação na ficha do atendimento, para toda a equipe saber.
- Se o horário for liberado, ofereça-o a quem está aguardando uma vaga, quando existir essa lista.
O que é permitido dizer sobre cobrança de consulta faltosa?
Esse é um ponto sensível. A forma como o escritório trata honorários e a comunicação com o público é regida pelo Estatuto da Advocacia, pelo Código de Ética e Disciplina e pelo Provimento 205/2021 do Conselho Federal da OAB, que trata da publicidade. Antes de criar qualquer regra de cobrança por falta, confirme com a sua seccional o que é admitido e deixe o combinado por escrito, no contrato ou na proposta de honorários.
O ideal é que a regra de remarcação seja explicada antes, com naturalidade, e nunca usada como ameaça. Um aviso de que remarcações com antecedência razoável são bem-vindas costuma bastar. Veja mais sobre como apresentar esse tipo de combinado em como explicar o contrato de honorários ao cliente.
Como lidar com atrasos, remarcações e consultas online?
Defina uma tolerância de atraso e avise o cliente. Se ele chegar muito depois do horário, o atendimento pode ser reduzido ou remarcado, e isso precisa ser dito com educação. Para consultas online, teste o link antes, confirme que a pessoa consegue acessar e tenha um plano B, como uma ligação.
Mantenha uma lista simples de remarcações e faltas. Ao olhar essa lista a cada mês, você enxerga padrões: dias da semana com mais faltas, horários problemáticos ou tipos de atendimento que precisam de lembrete reforçado. A partir daí, ajuste a agenda com base na sua própria experiência, e não em suposição.
- Registre quem faltou, qual o horário e o motivo, se for informado.
- Compare semanas para achar padrões de dia e horário.
- Ajuste o prazo do lembrete conforme o perfil do cliente.
- Revise os modelos de mensagem a cada trimestre.
Perguntas frequentes
Posso cobrar do cliente que faltou à consulta?
Depende do que foi combinado previamente e das regras éticas da OAB. O ideal é prever a situação no contrato ou na proposta de honorários e consultar sua seccional antes de adotar qualquer cobrança.
Qual a melhor hora para enviar o lembrete?
Costuma funcionar enviar um lembrete um ou dois dias antes e, se necessário, um segundo contato no dia anterior. Teste no seu escritório e ajuste conforme as respostas.
Devo usar sistema de agenda ou basta uma planilha?
Para poucos atendimentos, uma agenda digital simples basta. Quando o volume cresce, vale um sistema que envie lembretes e permita remarcar sem retrabalho.
Lembrete por WhatsApp fere o sigilo?
Evite mencionar detalhes do caso na mensagem. Informe apenas data, horário e local, e trate dados pessoais conforme a LGPD.