O advogado organiza o atendimento por videochamada definindo agenda e plataforma, confirmando a identidade e o assunto, cuidando do sigilo e registrando o combinado por escrito. A comunicação deve ser sóbria, sem captação agressiva e sem promessa de resultado, conforme o Código de Ética e Disciplina da OAB.
Quando o atendimento online faz sentido para o escritório?
A videochamada ajuda clientes que moram longe, têm pouco tempo ou preferem evitar deslocamento. Para o escritório, reduz custo com deslocamento e permite atender em horários mais flexíveis, mantendo a qualidade da conversa.
Ela não serve para todo caso. Algumas situações pedem encontro presencial, assinatura de documentos ou diligências. O importante é decidir, com critério, o que pode ser tratado a distância e explicar isso ao cliente.
Como definir a agenda e a plataforma?
Escolha uma plataforma estável, conhecida do cliente e com recursos de segurança como sala com senha ou sala de espera. Envie o link com antecedência e teste áudio e vídeo antes. Oriente o cliente sobre o que precisa ter à mão, como documentos e dúvidas anotadas.
Organize a agenda com blocos fixos de atendimento online, evitando sobreposição. Veja ideias em como organizar a agenda de consultas e reduzir faltas.
- Link enviado com antecedência e instruções simples.
- Confirmação de horário um dia antes.
- Sala protegida por senha ou sala de espera.
- Lista de documentos solicitados previamente.
- Plano alternativo caso a conexão falhe.
Como cuidar do sigilo e da LGPD?
O sigilo profissional é um dever central da advocacia. Faça o atendimento em local reservado, use fones quando necessário, confirme com quem o cliente está e evite gravar sem autorização. Cuide também dos arquivos que o cliente envia durante e depois da chamada.
A LGPD exige cuidado com dados pessoais. Combine o canal seguro para envio de documentos, explique como serão guardados e evite circular informações por aplicativos sem proteção. Veja mais em como guardar documentos do cliente com segurança e LGPD.
Como organizar a triagem antes da videochamada?
Uma triagem curta evita consultas que não se encaixam na área de atuação. Pergunte, por mensagem, o assunto geral e a urgência, sem pedir detalhes sensíveis por canais inseguros. A conversa completa fica para a consulta.
Isso economiza tempo dos dois lados e permite que o advogado se prepare. Combine com o roteiro de triagem do primeiro atendimento.
- Receba o contato e identifique a área do assunto.
- Informe como funciona a consulta online.
- Agende e envie o link com orientações.
- Confirme o horário no dia anterior.
- Após a consulta, envie um resumo do combinado.
Como divulgar o atendimento online com ética?
A publicidade na advocacia é limitada pelas regras da OAB: deve ser informativa e discreta, sem mercantilização, sem promessa de resultado e sem captação indevida. Informar que o escritório atende online, em quais áreas e como entrar em contato é permitido, desde que com sobriedade. Confirme sempre as regras vigentes com a seccional.
O tráfego pago pode complementar como anúncio informativo, dentro das normas da OAB e das plataformas, sem apelo comercial. Para entender os limites, leia o que a OAB permite fazer no marketing.
Como finalizar o atendimento e acompanhar o cliente?
Ao final da videochamada, recapitule os pontos principais, o que o cliente deve providenciar e os próximos passos. Depois, envie um resumo por escrito, no canal combinado, para evitar mal-entendidos.
Se houver contratação, formalize os honorários e a atuação por contrato, como em explicar o contrato de honorários dentro da OAB. Manter o cliente informado ao longo do caso fortalece a relação.
Quais cuidados práticos evitam problemas técnicos?
Falhas de conexão desgastam a consulta. Antes de atender, verifique internet, bateria, iluminação e ruído do ambiente. Deixe um telefone alternativo combinado com o cliente caso a chamada caia, e retome do ponto em que parou.
Também ajuda manter o fundo da imagem discreto e profissional, fechar outros programas e silenciar notificações, que podem expor informações de outros clientes por descuido. Pequenos hábitos como esses passam seriedade e protegem o sigilo durante toda a conversa.
Perguntas frequentes
O atendimento por videochamada vale como consulta?
Sim, é uma forma de atendimento. O advogado deve manter os mesmos deveres éticos, de sigilo e de clareza que teria no presencial.
Posso gravar a videochamada?
Somente com ciência e autorização do cliente, e com cuidado no armazenamento. Em geral, um resumo escrito é suficiente.
Posso anunciar a consulta online com valor promocional?
A publicidade na advocacia tem limites e não deve ter caráter de mercantilização. Consulte o Código de Ética e a seccional da OAB antes de divulgar valores.
E se o cliente não souber usar a plataforma?
Envie instruções simples, ofereça um teste rápido ou, se necessário, proponha outra forma de atendimento.