Para encerrar um caso com organização, o advogado deve comunicar o resultado por escrito, explicar o que foi feito e o que ainda depende do cliente, devolver ou arquivar os documentos com segurança e registrar o encerramento. Depois, pode manter contato sóbrio e informativo, sem captação agressiva, conforme o Código de Ética da OAB.
Por que o encerramento do caso merece um processo próprio?
Muitos escritórios cuidam bem do início do atendimento e do andamento do processo, mas deixam o final solto. O cliente recebe a notícia de que acabou por uma mensagem curta, sem entender o que muda daqui para a frente, e fica com dúvidas sobre prazos, documentos e eventuais obrigações.
Um encerramento organizado protege os dois lados. O cliente sabe o que foi entregue e o que precisa fazer. O escritório tem registro de que prestou as informações, o que ajuda a evitar mal-entendidos e reclamações mais tarde. Além disso, é nessa etapa que o cliente forma a lembrança final do atendimento.
O que comunicar ao cliente quando o caso termina?
A comunicação final deve ser feita por escrito, em linguagem simples, e combinada com uma conversa quando o assunto for delicado. Evite termos técnicos sem explicação e evite qualquer tom de comemoração ou promessa. O resultado de um processo depende de fatores que o advogado não controla, e a mensagem deve refletir isso.
- Qual foi o desfecho do caso, em palavras simples.
- O que foi feito pelo escritório ao longo do atendimento, em resumo.
- Se ainda há prazos, recursos possíveis ou obrigações pendentes e quem cuida de cada um.
- O que acontece com os documentos e por quanto tempo o escritório guarda os arquivos.
- Como o cliente pode pedir cópias ou esclarecimentos depois do encerramento.
Como devolver e arquivar documentos com segurança?
Documentos pessoais e dados de processos são informações sensíveis e estão protegidos pela LGPD. Na hora do encerramento, faça uma lista do que o cliente entregou e confira item por item antes de devolver. Prefira entrega presencial com recibo ou envio por canal seguro, e evite mandar documentos por aplicativos sem controle de acesso.
O que o escritório precisa manter deve ficar em arquivo organizado, com acesso restrito e prazo de guarda definido internamente. Se quiser aprofundar esse cuidado desde o início do caso, leia sobre como organizar os documentos do cliente com segurança e LGPD.
Como fechar a parte financeira sem constrangimento?
A conversa sobre honorários deve ter sido clara desde o começo. No encerramento, apenas confirme o que já estava combinado: parcelas pendentes, forma de pagamento e eventuais custos do processo. Se o contrato foi bem explicado no início, essa etapa costuma ser tranquila; veja como explicar o contrato de honorários ao cliente dentro da OAB.
Registre por escrito o que foi acertado e envie ao cliente. Evite cobranças em tom de pressão e nunca exponha a situação do cliente para terceiros. Se houver divergência, procure resolver em conversa reservada.
Como manter contato depois, sem violar a publicidade da OAB?
A advocacia tem regras próprias de publicidade: ela deve ser informativa e discreta, sem captação de clientela, sem promessa de resultado e sem mercantilização. Isso vale também para o pós-atendimento. Enviar mensagens promocionais ou insistir para o cliente voltar não é adequado.
O que costuma ser aceitável é um contato pontual e útil, como avisar que o cliente pode procurar o escritório se surgir uma dúvida relacionada ao caso, ou enviar conteúdo educativo geral por um canal que ele aceitou receber. Dentro das regras da OAB e das plataformas, o tráfego pago informativo pode complementar essa presença e ajudar mais pessoas a conhecerem o trabalho do escritório, sempre sem promessa de resultado. Confira antes o Código de Ética e os provimentos vigentes.
Pode pedir avaliação ou indicação depois do caso?
Aqui é preciso cautela. Não é adequado estimular depoimentos sobre resultados nem divulgar casos de clientes. Se o escritório quiser saber como foi o atendimento, uma pesquisa interna e privada, com perguntas sobre clareza e cordialidade, é mais segura do que pedir avaliações públicas.
Indicações acontecem naturalmente quando o cliente se sente bem atendido. Não ofereça vantagem em troca de indicação. Para entender o que é possível nessa relação com colegas e parceiros, veja como pedir indicações e construir parcerias entre colegas dentro da OAB.
Que checklist de encerramento o escritório pode adotar?
Um roteiro curto evita esquecimentos. Adapte à sua rotina:
- Confirmar o desfecho e registrar no sistema do escritório.
- Enviar ao cliente o resumo por escrito, em linguagem simples.
- Conferir e devolver os documentos, com recibo.
- Confirmar a situação dos honorários conforme o contrato.
- Informar prazos e pendências que ainda existam.
- Definir o prazo de guarda do arquivo e restringir o acesso.
- Arquivar o caso e anotar aprendizados internos para melhorar o processo.
Perguntas frequentes
O advogado é obrigado a devolver os documentos do cliente?
Os documentos que pertencem ao cliente devem ser devolvidos quando ele pedir ou quando o caso terminar, conforme o contrato e o Código de Ética. Em caso de dúvida, consulte a OAB da sua seccional.
Posso mandar mensagens de promoção a ex-clientes?
Não é adequado. A publicidade na advocacia deve ser informativa e discreta, sem captação de clientela. Confira o Código de Ética e os provimentos da OAB.
Posso divulgar o resultado de um caso ganho?
Não. Divulgar resultados e casos de clientes não é permitido pelas regras de publicidade da advocacia.
Por quanto tempo guardar o arquivo do cliente?
Depende da natureza do caso e das orientações da OAB. Defina um prazo interno, consulte a seccional e proteja o acesso conforme a LGPD.